Asiakaspalvelu ei ole yksilöpeli. Se on joukkuepeli.

Viime päivät olemme saaneet seurata uskomattoman lahjakasta leijonalaumaamme. Olemme saaneet varmasti jokainen tuntea ruudun läpi, mitä innostava joukkuehenki ja kasvaminen kaukalossa tarkoittaa. Jääkiekko on hyvä esimerkki pelistä, jossa perusasiat on oltava kunnossa, ennen kuin joukkueen yksilöt pääsevät erottumaan joukosta ja tekemään uskomattomia suorituksia.

Asiakaspalvelu on sana, jonka merkitys ymmärretään monesti joukkueen huoltona tai fanimyymälän oheistoimintana. Rakkaat ystäväni, näin se ei ole.  Asiakaspalvelu koostuu nimensä mukaisesti kahdesta selkeästä sanasta. Liiketoimintamme tärkeimmästä tekijästä, eli asiakkaasta ja palvelusta. Palvelu korostaa sitä, että haluamme nostattaa jonkin osan tai tekijän arvoa. Emme voi ajatella asiakaspalvelua tietynlaisena pakkosuoritteena, vaan se on oman toimintamme peruspeliä, joka mahdollistaa maailmanmestaruuksia. Ei tyytymättömyyden vähentäminen lisää tyytyväisyyttä, tai johtaisi sen parempaan lopputulokseen. Asiakaspalvelu ei ole myöskään pettyneiden asiakkaiden lohduttamista. Ei ole tolkkua korjata seurausta, jos ongelma on syyssä. Asiakaspalvelu onkin pettymysten ennaltaehkäisyä ja odotusten ylittämistä. Uskon että loistavan pelaamisen ominaisuudet voidaan kiteyttää hyvin näihin kolmeen tekijään. Olemme asiakkaalle läsnä ja saavutettavissa, pystymme aina ylittämään asiakkaan odotukset, eikä puheemme ja lupauksemme jää koskaan vain puheiksi. Hyvällä asiakaspalvelulla on aina vauhdittava voima, joka saa asioita tapahtumaan.


 Kaikki lähtee joukkueen sisältä

On tapana, että ennen jääkiekkopelin alkua joukkue kokoontuu maalilla maalivahdin ympärille. Tämän tarkoituksena ei ole lisätä tietoisuutta siitä, että maalivahti on maalilla, vaan kohottaa sisäinen joukkuepeli huippuunsa ja aloittaa taisto yhtenä joukkueena. Kun katsomme nuoria leijona ja uskomatonta kiekkopeliä, unohdamme helposti, että taustalla on valtava määrä treeniä. Pojat ovat viettäneet merkittävän osan elämästään hallilla. He ovat tehneet paljon kipeitä valintoja ja odottaneet onnistumisia vuosien ajan. Mikä olisikaan parempi palkinto tästä kuin maailmanmestaruus. Yhtä lailla kuitenkin meidän pitää treenata asiakaspalveluamme, treeniä pitää tapahtua joka päivä oman toimintamme keskellä. Meidän tavoite on huolehtia, että asiakkaamme voivat olla entistä tyytyväisempiä huomenna. Emme voi tarjota asiakkaillemme parempaa palvelua, mitä tarjoamme joukkueen sisällä toisillemme.

Asiakaspalvelu ei ole myöskään tyytymistä johonkin tiettyyn tasoon. Pojat voittivat maailmanmestaruuden, mutta ensiviikolla treenataan kovemmin kuin koskaan. Ei saavutettu taso ole se viimeinen taso. Kun voittoja tulee emme voi lopettaa treenejä. Tämä on vain osoitus, että taistelemme nyt mestaruustasolla. Sisäinen asiakaspalvelu syntyy siitä, että selvitämme mitä pitää olla kunnossa, jotta me olemme kunnossa? Mitä pitää olla kunnossa, että meidän sisäinen peli toimii? Tämän jälkeen voimme vasta lähteä pelaamaan ulkopuolelle vieraisiin kaukaloihin ja voittamaan maailmanmestaruuksia. Parhaat kokemukset asiakkaalle syntyy silloin, kun joukkueen sisäiset tunteet ovat pelissä mukana.

Onnistumisen kannalta tärkeitä asioita eivät voi olla ne, mitä teet vain silloin tällöin. Tärkeitä asioita ovat ne mitä teet joka päivä!

Mitä olisi jääkiekkokaukalo ilman maaleja, pelaajat luistelisivat ja syöttelisivät ja pyörittäisi kiekkoa vuoron perään, mutta ottelulla ei olisi mitään päämäärää. Ne punaraamiset maalit eivät ole kentällä siis aivan turhaan. Ne ovat pelin sydän ja päämäärä. Kuinka monta kertaa meillä on tilanteita asiakaspalvelussamme, että pyöritämme vain kiekkoa, syötämme hienoja syöttöjä, kunnes kyllästymme. Istumme jäähyillä, väsymme ja odotamme erän loppumista. Väitän että tämä johtuu siitä, että emme ole määrittäneet toiminnallemme maaleja. Myös asiakaspalvelu tarvitsee tavoitteet, mittarit ja kasvualustan. Emme voi verrata vain kilpailijoihin. Meidän on verrattava parhaimpiin menestyjiin ja mestareihin ja alkaa taistella samalla tasolla heidän kanssaan. Onnistunut asiakaspalvelu lähtee liikkeelle päätöksestä. Päätöksestä että haluamme tähdätä paljon korkeammalle, mihin meidän edes välttämättä tarvitsisi.

Monesti pahin kilpailijamme onnistuneessa asiakaspalvelussamme on sisäinen joukkuepelimme, sekä meistä jokainen ihan itse. Etsi peruspelistäsi se kaikista tärkein ja toimivin. Korosta sitä ja voita sillä vastustajat. Tunnista heikkoutesi ja mieti miksi ja miten joku toinen tekee sen paremmin kuin sinä? Hengitä asiakkaan kanssa samaa ilmaa ja korjaa se mikä ei toimi ja voita taas uusia vastustajia. Opettele tiedostamaan ja tuntemaan mitä asiakkaasi arvostavat. Myös kaukalossa on tärkeää, että tunnet vastustajasi. Valmennusjohto on tarkkaillut omia sekä muiden pelaajia ja tehnyt havaintoja joukkueen, sekä yksilöiden pelitavoista. Miten me voisimme tehdä onnistunutta asiakaspalvelua, jos emme tunne asiakasta? Asiakkaan ymmärtäminen on monesti paras ratkaisuehdotus, jota voimme asiakkaalle tarjota.